Sähköinen lompakko ei ole uusi innovaatio, mutta vasta parin vuoden sisällä niitä on alkanut näkyvästi rantautua myös vähittäiskaupan maksamiseen. Erityisesti mobiililompakkojen hyödyntäminen on viime aikoina lisääntynyt.
Apple Pay rantautui kuun vaihteessa Suomeen ja muun muassa MobilePay:tä ollaan voimakkaasti tuomassa myös kauppojen kassoille.
Lisäksi ketjujen omien maksuapplikaatioiden määrä on lisääntynyt. Esimerkiksi Hesburger ja Espresso House ovat panostaneet lompakkokehitykseen yhdistämällä maksuominaisuuden kanta-asiakassovellukseensa.
Nyt onkin korkea aika perehtyä sähköisten lompakoiden perusteisiin ja mahdollisuuksiin, joita mobiilimaksamisen yleistyminen nostaa pöydälle. Tässä blogissa käydään läpi tärkeimmät kysymykset, joihin sinun tulee pystyä vastaamaan harkitessasi sähköisen lompakon käyttöönottoa.
1. MIKÄ on sähköinen lompakko?
Perustasolla sähköinen lompakko on kuluttajalaitteeseen liitettävä tai pilvipohjainen sovellus, joka toimii maksuvälineenä myös digitaalisessa ympäristössä. Oli kyseessä sitten verkko-ostos tietokoneella, mobiilimaksu ravintolassa tai MobilePay -siirto ystävällesi.
Varojen lisäksi digitaalinen lompakko pystyy tallentamaan ostamiseen tarvittavat tiedot, esimerkiksi toimitusosoitteen ja tokenisoidut maksukortit.
Sähköiset lompakot voidaan karkeasti jakaa kahteen kategoriaan:
1. Pilvipohjaisiin nettilompakoihin, jotka luodaan asiakkaan käyttöön yhteistyöyrityksiltä tehtäviä ostoksia varten. Myös ketjujen sovellukset, joissa maksu tehdään netin kautta kuuluvat tähän kategoriaan. Tällaisia ovat Espresso Housen ”Coffee Card”, sekä suurempien verkkokauppojen omat maksujärjestelmät.
2. Kuluttalaitteeseen sidottuihin lompakoihin, joita käytetään yleisesti maksamiseen tai rahansiirtoihin, joko verkossa, sovelluksissa, tai kivijalassa lähimaksuna. Tähän ryhmään kuuluvat muun muassa korttien tokenisointia ja NFC teknologiaa hyödyntävät mobiililompakot kuten ApplePay ja Pivo, sekä verkossa asiointia helpottavat maksupalvelut kuten Paypal ja Masterpass.
Näiden ryhmien sisällä voi olla suuriakin eroja teknologiassa ja ominaisuuksissa, mutta lompakoiden tavoitteet ovat pitkälti samat: Maksamisen nopeuttaminen, asiakkaan tunnistamisen helpottaminen ja tietoturvan parantaminen. Monet lompakot myös hyödyntävät ominaisuuksia molemmista kategorioista.
Kuluttajalle e-lompakko tuo usein mieleen jälkimmäisen, vaihtoehtoisen maksuvälineen. Molemmat toteutukset kuitenkin tuovat uutta lisäarvoa sekä myyjälle että ostajalle.
2. MIKSI e-lompakko on tärkeä osa maksuvalikoimaasi?
Sähköinen lompakko voi parantaa asiakaskokemusta monin tavoin, mikä näkyy lopulta verkkokaupan korkeampina konversioina sekä kivijalan sujuvampana palveluna.
Digilompakoiden ominaisuus säilöä ja automaattisesti täyttää asiakastietoja on erinomainen tapa nopeuttaa etämaksuja verkossa ja sovelluksissa.
Kivijalassa mobiililompakoiden käyttäjät pääsevät nauttimaan mm. lähimaksukortteja suuremmista ostorajoista sekä kuluttajien välisistä rahansiirroista.
Sähköinen lompakko parantaa myös maksamisen tietoturvaa. Tämä on tervetullut lisä verkkokaupan puolelle, missä maksupetokset ja väärät hylkäykset aiheuttavat tuntuvia tappioita yrittäjille. Kännykän toimiminen erillisenä ”avaimena” tuo lisäturvaa kuluttajan verkkomaksuihin, samalla kun tokenisoitu maksukortti helpottaa luotettavien asiakkaiden tunnistamista verkkokaupan ja korttiyhtiöiden päässä.
Mobiililompakoiden luoma välitaso hyödyttää kaupan molempia osapuolia. Nykyään asiakas voi antaa korttitiedot kauppiaan sijasta e-lompakkoon, joka lähettää tarvittavat tiedot salattuina eteenpäin. Näin kauppiaan tarvitseekin ottaa talteen vain markkinoinnin kannalta oleelliset tiedot kuten osoitteet ja ostokäyttäytymisen.
Maksutapahtuman turvallisuuden ja nopeuden parantuessa, myös verkkokaupan konversiotasot nousevat, mikä kannustaa hyödyntämään uutta teknologiaa. Tämä korostaa kuinka kuluttajien turvalliseksi kokema maksutapa voi vahvistaa ostopäätöstä.
3. MITÄ uutta digilompakko mahdollistaa?
Sähköinen lompakko mahdollistaa monia toiminnallisuuksia, jotka eivät perinteiseen maksamiseen sellaisenaan kuulu.
Pilvilompakoilla päästään hyödyntämään asiakastietoja esim. ostokokemuksen kehittämiseen, markkinoinnin kohdentamiseen sekä ostotapahtuman nopeuttamiseen. Myös erilaiset asiakasuskollisuus- ja kanta-asiakasohjelmat ovat hyvä tapa ottaa tehot irti uudesta teknologiasta.
Toinen etu digitalisoitumisesta on kassakuittien vähittäinen siirtyminen sähköiseen muotoon. Takuuasiat hoituvat helpommin, kun kuitit saadaan digilompakkoon talteen.
Tällainen kehityssuunta helpottaa myös kulutuksen seuraamista. Onkin mielenkiintoista nähdä missä laajuudessa PSD2:n mukanaan tuomia Account Information -palveluja integroidaan pankkien omiin mobiililompakoihin.
Mobiililompakko mahdollistaa tämän lisäksi monia lisäarvopalveluja kuten: Sähköiset kanta-asiakaskortit, erilaiset promootiot, suuremmat lähimaksut, tapahtumien aikataulut, palvelun personointi, sekä ostotapahtuman lokalisointi asiakkaan omalle kielelle.
Joihinkin lompakoihin liittyy myös maksutavalle yksilöllinen yhteisöllisyys. Pohjoismaisten mobiililompakoiden juurten ollessa kuluttajien välisissä siirroissa, on niiden ympärille kehittynyt omia ”kannattajaseurojaan”, jotka hyötyvät muiden valitessa heidän käyttämänsä palvelun.
Myös toistuvaismaksujen vastaanottaminen helpottuu mobiililompakoiden avulla.
4. MITEN otat lompakot osaksi liiketoimintasi?
Digitaalisen lompakon liittäminen yrityksen palveluun ei ole maailman helpoin tehtävä, sillä tarjolla on lukuisia valmiita ratkaisuja, erilaisia palveluntarjoajia ja monenlaisia teknologioita.
Kauppiaan tulee myös päättää, mitä maksutapoja järjestelmä hyväksyy ja kannattaako lompakko rakennuttaa alusta asti omiin tarpeisiin sopivaksi vai ostaa valmiina ratkaisuna.
Harmaita hiuksia aiheuttaa eri maksutapojen ja palvelutarjoajien huima määrä. Valinnan vaikeus yllättää varmasti, sillä jokainen palveluun liitettävä ominaisuus tarkoittaa lisää työtä ja näin myös lisää kustannuksia yritykselle.
Lompakot ovat myös äärimmäisen mukautuvia. Vain mielikuvitus on rajana, kun lähdetään rakentamaan uutta lompakkosovellusta. Ominaisuudet voivat vaihdella lähimaksamisesta, markkinointianalytiikkaan ja varastonhallinnasta, riskinhallintaan.
Yksinkertaisimmillaan yrityksen sähköinen lompakko on kuitenkin ”vain” web-applikaatio, joka ottaa vastaan maksut ja säilöö asiakkaan korttitiedot seuraavaa ostotapahtumaa varten.
Toisessa ääripäässä ovat pankeille rakennetut mobiililompakot, jotka rakennetaan tyhjästä tai mukautetaan valmiista white-label ratkaisusta.
Valintaa tehtäessä tulee ottaa huomioon eri palvelujen kypsyys. Ei ole lainkaan sanottua, että kaikista lompakoista löytyy samat ominaisuudet, tai että niiden toiminnallisuus olisi samalla tasolla.
Parhaimmillaan e-lompakko voi ratkaista monenlaisia asiakkaan ongelmia, esimerkiksi sähköisten kuittien, helpomman palautusprosessin tai toistuvaistilausten muodossa.
Valinnan onnistumisen kannalta kriittisintä on ymmärtää mitä asiakas tarvitsee. Esim. mikäli verkkokauppasi tilaukset tulevat pääasiassa ulkomailta, hyvin paikallisen lompakon tukeminen ei välttämättä ole relevanttia yrityksellesi. Lompakkoinvestointia suunnitellessa kannattaakin ensin kysyä itseltään: ”Miten uusi järjestelmä auttaa asiakastani?”
Myös lokaaleille maksujärjestelmille on toki paikkansa. Esimerkiksi joukkoliikenteessä hyödynnetään paljon closed loop -järjestelmiä, joissa ”lompakkoon” ladataan rahaa, joka on käytettävissä vain tietyn matkan taittamiseen. Tällaiset järjestelmät ovat edullisia toteuttaa, mutta uusien käyttäjien houkutteleminen täysin uuteen ekosysteemin osoittautuu usein haastavaksi.
Tulee kuitenkin huomioida, että monet kaupat jäävät kesken puuttuvien maksutapojen vuoksi, mikä tekee asikkaiden suosimien maksutapojen sivuuttamisesta riskialtista.
Nettilompakko: 4 tulokulmaa käyttöönottoon
Oman lompakon rakentaminen tai rakennuttaminen on lähes poikkeuksetta paras suuremmille toimijoille, mutta myös pienemmille vähittäiskauppiaille löytyy järkeviä ratkaisuja:
- Valmislompakko on yleisin tapa ottaa maksut osaksi omaa verkkokauppaansa. Monilta maksupalvelujen tarjoajilta löytyy ratkaisu lompakkomaksujen vastaanottamiseen, mutta toiminnallisuudet etenkin asiakastietojen hyödyntämisessä vaihtelevat paljon.
- White-label lompakko lienee kustannustehokkain tapa rakentaa yksilöllinen maksuratkaisu. Tällaiset palvelut ovat osin standardoituja, mutta niiden ulkonäkö, muoto ja muut sovitut ominaisuudet räätälöidään tilaajalle sopiviksi.
- mCommerce alustat ovat usein hyvä vaihtoehto uudelle kauppiaalle. Ne sisältävät maksamisen lisäksi lähes kaikki mobiilin verkkokaupan aloittamiseen vaadittavat toiminnallisuudet. Palveluissa tosin on eroja, eikä kaikkiin välttämättä kuulu esimerkiksi valmista applikaatiota.
- Oman lompakon rakennuttaminen tulee kyseeseen, kun tarvitaan yritykselle yksilöllisiä toiminnallisuuksia tai halutaan paremmin hallita asiakastietoja, analytiikkaa ja ostokokemusta. Yleensä paras ratkaisu suuremmille toimijoille, joilla on halua kattaa ohjelmistokehityksen kustannukset.
Yrittäjä kohtaa monia teknisiä haasteita matkallaan kohti omaa sähköistä lompakkoa.
Valintaa vaikeuttaa muun muassa se, että monilla lompakoilla on usein hyvin eri tavoitteet. Toiset ovat vain paikka säilyttää kortteja ja tehdä lähimaksuja, monet keskittyvät online checkout’iin, ja osa tarjoaa pelkkiä käyttäjien välisiä rahansiirtoja.
Oikea ratkaisu on usein palvelu, joka yhdistelee toiminnallisuuksista yritykselle sopivimman paketin. Kannattaa myös miettiä, mikä lompakko toimii kaikissa yrityksesi hyödyntämissä kanavissa.
Kivijalassa haasteita syntyy mobiilimaksamisen yhdistämisestä jo olemassa olevaan maksujärjestelmään.
Palveluja valittaessa on otettava huomioon, miten mobiililompakot ovat yhteydessä kassajärjestelmään. Tutummille bluetooth ja NFC pohjaisille ratkaisuille riittää, että asiakas pääsee tarpeeksi lähelle laitetta. Esimerkiksi QR koodien kanssa tulee varmistaa, että tarjottu koodi on helppo skannata.
Myöskään oman lompakon rakentamista ei kannata turhaan pelätä. Jos esimerkiksi yritykselläsi on jo oma sovellus, useimmat maksupalvelutarjoajat voivat helposti liittää siihen myös lompakkotoiminnallisuudet. Näin leikkaat kehityskustannuksia huimasti.
5. MITÄ on odotettavissa lompakkojen tulevaisuudelta?
Sähköiset lompakot tulevat hiljalleen yleistymään seuraavien parin vuoden kuluessa sekä kuluttajien, että yritysten käytössä. Markkina ehtii kuitenkin tänä aikana muuttua monin tavoin.
Verkkokauppaan mobiililompakot ovat tulleet jäädäkseen ja jatkossa useimmat palveluntarjoajat tulevat liittämään yleisimmät suomalaiset lompakot osaksi ratkaisuaan. Nähtäväksi jää, mitkä palvelut saavat riittävästi jalansijaa, vakiintuakseen suomalaisten verkkomaksamiseen.
Odotettavissa on, että pankkien lanseeraamat mobiilimaksutavat tulevat viemään jalansijaa verkkokaupoissa nyt käytettäviltä pankkinapeilta. Jos asiakas joutuu kuitenkin avaamaan tunnuslukusovelluksen kännykästään, miksi hän ei saman tein maksaisi pankin omalla mobiililompakolla?
Myös muu elinkeinoelämä heräilee hiljalleen murrokseen. Mobiilimaksaminen onkin hiljalleen tulossa muun muassa ravintoloiden ja ruokakauppojen kassoille.
On mielenkiintoista seurata, kuinka kivijalan ja verkkokaupan maksaminen lähentyvät toisiaan. Ehkä jonain päivänä netissä maksaminen on yhtä helppoa ja turvallista kuin lähimaksaminen luottokortilla.
Sähköiset lompakot eivät ole vielä saavuttaneet lopullista olomuotoaan, sillä monenlaisia kehitysmahdollisuuksia on vielä hyödyntämättä.
Koska sovellukset pystyvät säilömään turvallisesti tietoa, voidaan mobiililompakkoa käyttää esimerkiksi erilaiseen asiakkaan tunnistamiseen. Iän automaattinen tarkastaminen haitakkeita ostettaessa, sähköinen kelakortti apteekissa tai eri kauppaketjujen bonuskorttien säilöminen kännykkään voisivat olla hyviä käyttökohteita uudelle teknologialle.
Digitaalisten lompakoiden implementoinnissa lopulliset päätökset tulee tehdä käyttäjäkokemuksen sanelemana. Asiakas on lopulta liiketoiminnan keskiössä ja kilpailu kuluttajien suosiosta tärkein syy kehittää maksukokemusta. Näin ollen, asiakkaan ymmärtäminen muodostuu elintärkeäksi, myös maksamisessa ja lompakko strategiassa.
Parhaat implementoinnit tulevat ratkaisemaan nimenomaan asiakkaiden ongelmia. Oli kyseessä sitten maksamisen nopeuteen, turvallisuuteen, tai muuhun käytännöllisyyteen liittyvä parannus.
Tietoa kirjoittajista:
Mikko Laaksonen
Seitatechin CTO, jolla on vuosikymmenten kokemus IT palveluhallinnasta ja maksuratkaisujen kehittämisestä. Mikon tekninen visio yhdistää saumattomasti teknologian ja liiketoimintatavoitteiden saavuttamisen.
Toomas Selkänen
